7 In-House Seminare


Themenbereich:
Kompetent kommunizieren & sicher auftreten (online oder präsent)
6
Keine Angst vor Konflikten

Konflikte können unbearbeitet sehr schnell sozial-destruktive Kräfte mobilisieren und zu nahezu nicht umkehrbaren Eskalationsstufen führen.

Mit Mitteln und Techniken lösungsorientierter Kommunikation lassen sich unnötige Konflikte vermeiden, aufgebrochene deeskalieren und beheben.

Meistens werden Konflikte nur als lästig empfunden. Wer sie jedoch  kommunikativ zu nutzen weiß, nutzt das Klärungspotential, das in den Konflikten steckt, als Chance.

7
Kundenorientierung auf gleicher Augenhöhe

Gute Dienstleistung am und qualitativer Service für Menschen ist aufs Engste mit gelungener Kommunikation verbunden. Kommunikation ist dabei selbst ein Bestandteil der Leistung.

Da es viele Faktoren im Alltag gibt, die sich günstig oder ungünstig auf eine kundenorientierte Einstellung und Kommunikation auswirken, ist es wichtig, diese Faktoren zu erkennen und durch Techniken zu beherrschen

1
Wer fragt, der führt! 
Gekonnt Gespräche führen.

Wir stehen immer in Beziehung mit uns selbst und mit Anderen. Wir kommunizieren immer. Unsere Kommunikation bestimmt die Güte unserer Beziehungen.

Kommunikation ist eine Schlüssel-Kompetenz, Anforderungen zu bewältigen und unser Leben zu meistern.

Wichtig sind nicht nur Formulierung von Aussagen und nonverbales Verhalten, sondern vor allem das gekonnte Fragen.

2
Schnittstelle  Kommunikation - oft eine knifflige Situation

Kernkompetenz, knifflige Situationen zu meistern an Schnittstellen der Kommunikation, ist die Fähigkeit, souverän agieren zu können.

Verschiedene Kommunikations-Methoden und -techniken sind gefragt, um souverän Knifflige Situationen zu meistern und Schnittstellen zu Nahtstellen werden zu lassen.

3
Kommunikation in schwieriger Situation. Wenn Kunden u.a. "nerven",  Kommunikation blockieren, "auf Krawall gebürstet" sind. 

Verletzende Worte, angriffiges Verhalten, emotionale Entgleisungen, Mißverständnisse u.a.m. können schnell dazu geeignet sein, Gespräche "an die Wand zu fahren".

Das menschliche Mittel der Wahl in verfahrenen Situationen ist: Kommunikation - und zwar auf allen Ebenen und Kanälen.

Worum es in diesem Seminar geht, ist, jederzeit fähig zu sein, die eigenen vielfältigen Kommunikations-Kompetenzen aktualisieren zu können.

4
All Eyes on You! Sicher auftreten in Streß- Situationen.

Mit jedem Auftritt geben wir die Visitenkarte unserer Persönlichkeit ab. 

Di-Stress blockiert unsere Ressourcen und deaktiviert unsere Kompetenzen, gelungen aufzutreten.

Entscheidend ist unser Selbstwertgefühl.

Für ein gesundes Selbstwertgefühl trotz persönlicher Exposition gibt es effektive Affirmations- und psychische Balance-Techniken, die in kurzer Zeit greifen und zu erfolgreichen Auftritten führen.

5
Power-Talking: Die Kunst zu überzeugen und Recht zu behalten.

Überzeugen soll wirksam sein und nicht im nächsten Augenblick verfliegen oder in Zweifel gezogen werden. Wenn wir Recht haben, sollen wir auch Recht behalten können.

Überzeugungskraft spielt fast in jedem Gespräch eine wichtige Rolle. Sie zu pflegen und mit der Methodik des Power-Talkings zu erweitern, wird auf Schritt und Tritt von großem Nutzen sein.


Wer fragt, der führt!

Gekonnt Gespräche führen.

In-House online oder präsent

Wir stehen immer in Beziehung mit uns selbst und mit Anderen. Wir kommunizieren immer. Auch "nicht-Kommunikation" ist ein kommunikatives Verhalten. Unsere Kommunikation bestimmt die Güte unserer Beziehungen.

Mittels Kommunikation setzen wir uns in Beziehung, organisieren, beeinflussen und führen wir. Kommunikation ist zentrales Mittel unserer privaten und beruflichen Lebensgestaltung. Kommunikation ist eine Schlüssel-Kompetenz, Anforderungen zu bewältigen und unser Leben zu meistern.

Wichtig sind nicht nur Formulierung von Aussagen und nonverbales Verhalten, sondern vor allem das gekonnte Fragen.

Privaten und beruflichen Alltag meistern wir umso besser, je mehr wir unsere Fragekompetenz ausbauen und somit flexibel und sensibel die verschiedensten Kommunikationssituationen meistern.

Leitungskräfte

Teams und Gruppen

Mitarbeiter/innen

Einzelpersonen (individuell vereinbartes Coachingformat) 

Sensibilisierung für Kommunikationsarten und -typen

Wahrnehmung des eigenen Kommunikationsstils

Kommunikationskanäle und -methoden beherrschen

Intentionen der Kommunizierenden erspüren

Training an Praxisbeispielen

Sie können stressfrei kommunikationsintensive Situationen verschiedenster Art handhaben und bauen ihre soziale und emotionale Intelligenz weiter aus.

Die Anforderungen zwischenmenschlicher Beziehungen können Sie mit Kommunikations-Kompetenz noch besser bewältigen - auch in herausfordernden Kommunikations-Situationen.

Begegnungen werden zu wertvollen Erfahrungen und zur Ressourcenerweiterung.

Am Ende des Seminars/Trainings erhalten sie ein auf den Verlauf des Seminars zugeschnittenes Skript


Schnittstelle Kommunikation - oft eine knifflige Situation

Im Vorzimmer oder Sekretariat, am Empfang, in Assistenz- und Referentenstellungen oder anderen  Vermittlungs- und Schnittstellenpositonen

In-House online oder präsent

Kernkompetenz, knifflige Situationen zu meistern an Schnittstellen der Kommunikation, ist die Fähigkeit, souverän agieren zu können.

Auf Grund verschiedener Ansprüche, unterschiedlicher Interpretation von Sachverhalten und divergierender Vorstellungen, wie, wann, welche Ziele mit welcher Priorität erreicht werden sollen, kommt es leicht zu Mißstimmungen, die in heftige Konflikte ausarten können.

Negativ tragen Zeitdruck, häufige Störungen des Arbeitsablaufs und "Multi-Tasking-Anforderungen" bei.

Verschiedene Kommunikations-Methoden und -techniken sind gefragt, um souverän schwierige Kommunikationssituationen zu meistern und Schnittstellen zu Nahtstellen werden zu lassen.

Mitarbeiter/innen in Assistenz- oder Referentenstellungen

Mitarbeiter/innen im Vorzimmer

Mitarbeiter/innen im Sekretariat

Mitarbeiter/innen am Empfang

Mitarbeiter/innen in Vermittlungspositionen

Mitarbeiter/innen in andern Schnittstellenpositionen


Stimmung und Einstellung: Basis gelungener Kommunikation

Kommunikations-Methoden: Grundlagen

Spezielle Gesprächstechniken zur Deeskalation bei Beschwerden, Einwänden, Aggression, Provokation, Killerphrasen

Arbeit an Praxis-Beispielen

Sie lernen, auch in schwierigen Situationen kompetent und stressreduziert zu kommunizieren und zwar mit Techniken und Methoden, die Ihnen liegen und die Sie somit gerne anwenden. Sie werden sich immer mehr einen souveränen Kommunikationsstil angewöhnen können.



Kommunikation in schwieriger Situation

Wenn Kunden und andere Gesprächspartner "nerven",  Kommunikation blockieren, "auf Krawall gebürstet" sind.

In-House online oder präsent

Verletzende Worte, angriffiges Verhalten, emotionale Entgleisungen, Mißverständnisse u.a.m. können schnell dazu geeignet sein, Gespräche "an die Wand zu fahren".

Das menschliche Mittel der Wahl in verfahrenen Situationen ist: Kommunikation - und zwar auf allen Ebenen und Kanälen.

Weniger geht es darum, neue und manchmal etwas befremdende Techniken zu trainieren, sondern um den spielerischen Einsatz solcher Kommunikationsformen, die uns individuell eigen sind und auch in schwierigen Situationen nützen.

Wir haben diese eigentlich in der Regel zur Verfügung, jedoch nützen wir sie aus den verschiedensten Gründen nicht, z.B. weil sie uns nicht bewußt sind, wir uns auf eine bestimmte Art versteift haben oder uns irgend etwas in der Situation blockiert.

Worum es in diesem Seminar geht, ist, auch in schwierigen Kommunikationssituation fähig zu sein, die eigenen vielfältigen Kommunikations-Kompetenzen jederzeit aktualisieren zu können.

Leitungskräfte

Mitarbeiter/innen

Einzelpersonen (individuell vereinbartes Coachingformat) 

Sensibilisierung für schwierige Kommunikation

Eskalations-Prophylaxe

Den eigenen Kommunikations-Stil finden

Lösungsorientierte Kommunikations-Methodik

Auswege, wenn Kommunikation zu scheitern droht 

Das Seminar/Training ist darauf ausgerichtet, daß Sie -  ohne sich zu verbiegen - Ihren eigenen Kommunikationsstil für stressbesetzte Situationen finden und ihn durch für Sie authentische Techniken und Kommunikations-Kniffe umsetzen.


All Eyes on You!

Der gelungene Auftritt

In-House online oder präsent

Mit jedem Auftritt geben wir die Visitenkarte unserer Persönlichkeit ab. Fast jeder von uns ist täglich mehrmals in irgendeiner Weise exponiert und hat damit seinen Auftritt.

Für den Einen geschieht das ganz beiläufig, für einen anderen bedeutet es Stress. Eu-Stress braucht es, denn ohne das dabei ausgeschüttete Adrenalin können wir unsere Leistung nicht abrufen. Di-Stress hingegen blockiert unsere Ressourcen und deaktiviert unsere Kompetenzen. Wir werden unsicher, bekommen Angst und versagen.

Exposition stellt unser Selbstwertgefühl auf den Prüfstand und erzeugt Anspannung, die unsere Performance gefährden kann. 

Das Herzstück gelungenen Auftretens ist Authentizität. Dazu braucht es Mut und Selbstvertrauen. Wo beide fehlen, müssen Blockaden aufgelöst werden mittels dafür entwickelter Methoden, mit denen wir unser Selbstwertgefühl selbst handhaben können.

Für ein gesundes Selbstwertgefühl trotz persönlicher Exposition gibt es effektive Affirmations- und psychische Balance-Techniken, die in kurzer Zeit greifen und zu erfolgreichen Auftritten führen.

Denn wie gesagt: Entscheidend für ein gelingendes Auftreten ist ein stressresistentes Selbstwertgefühl.

Dann entfalten wir unser volles Potential im Punkt unseres Auftritts.

Leitungskräfte

Mitarbeiter/innen, die öfter vor anderen Personen stehen und berichten, übermitteln, vortragenm darstellen etc. müssen

Einzelpersonen (individuell vereinbartes Coachingformat)

Komplexität der Verunsicherung-Dynamik verstehen

Situationen erkennen, die negativen Stress auslösen
Identifizieren der stressinduzierender Bedingungen

Methoden, unwillkürliche Stressmuster aufzulösen

Aktivierung der hilfreichen Sieben für einen gelungenen Auftritt
Techniken "Sicherheit gewinnen im Unsicheren"
Mut- und Vertrauens-Blockaden lösen 

Ihr Auftritt wird zur überzeugenden Visitenkarte Ihrer Persönlichkeit.

Sie meistern die Aufgaben Ihres Auftritts und erhalten ein positives Feedback.

Ihre gelungenen Auftritte stärken Ihr Selbstbewußtsein.


Power-Talking:
Die Kunst zu überzeugen und Recht zu behalten.

In-House online oder präsent

Überzeugen soll wirksam sein und nicht im nächsten Augenblick verfliegen oder in Zweifel gezogen werden. Wenn wir Recht haben, sollen wir auch Recht behalten können. Es kommt auf die Art an, wie gut wir unsere Überzeugungskraft zum Ausdruck bringen können.
Fast in jedem Gespräch versuchen wir, den Anderen von unseren Ansichten, Meinungen, Urteilen, Entscheidungen, Aufforderungen, Behauptungen zu überzeugen. Sogar dann, wenn es um reine Informationen geht, nämlich dahingehend, daß es sich bei diesen Informationen um Tatsachen handelt, und nicht um „alternative Fakten“ oder „Fake-News“.
Auf Grund divergenter Interessen, Standpunkte und Perspektiven gelingt uns die Überzeugung einmal leichter, das andere Mal überhaupt nicht. Oft besteht dann die Neigung, mit „Überredungskunst“ dennoch den Anderen zu überzeugen. Überreden ist mißlungene Überzeugung und meistens nur von flüchtiger Dauer, vor allem wenn es um Motivation des Anderen geht, sich in einer bestimmten Weise zu verhalten oder eine Handlung zu vollziehen. Beim Überreden wollen wir partout unsere Überzeugung dem anderen implantieren. Gegen dieses „Implantat“ sträubt sich in der Regel der Andere mehr oder weniger stark, früher oder später.
Überzeugung wirkt nachhaltig. Sie geschieht dadurch, daß wir die Ausdruckskraft unserer wahren Überzeugungen authentisch zu formulieren wissen – und diese Kraft wirkt bei unserem Gesprächsgegenüber so, daß er beginnt danach zu suchen, sich von unserer Überzeugung selbst zu überzeugen.
Überzeugungskraft spielt in jedem Gespräch eine wichtige Rolle. Sie zu pflegen und mit der Methodik des Power-Talkings zu erweitern, wird auf Schritt und Tritt von großem Nutzen sein. 

Zu: Adressaten/Schwerpunkte/Nutzen/Formate

Jeder, der im beruflichen Alltag seine Aufgaben zu großen Teilen mittels Kommunikation bewältigt.
Insbesondere Führungskräfte und Dienstleister, deren Dienstleistung vor allem in der Kommunikation mit Anderen besteht.
Personen deren Aufgabe es ist, andere zum Handeln und Verhalten zu motivieren. 

Überzeugung um jeden Preis? Die ethische Frage.
Grundprinzipien des Power-Talkings

Situationen und Kontext: Wann ist Power-Talking gefragt?

Faktoren des Power-Talkings

Einstellungen beim Power-Talking (zur Situation, zum Anderen, zu sich selbst)

Wie stelle ich mich auf für ein gutes Power-Talking?

Vor- und Nachbereitung bei Power-Talking

Selbstmanagement beim Power-Talking.
Allgemeine Techniken des Power-Managements.
Kontextbezogene Techniken.


Üben der Techniken an konkreten, eingebrachten Praxisbeispielen 

Was Power-Talking ist und in welchem Kontext es von großem Nutzen ist, wird in diesem Seminar/Training vermittelt. Sie erlernen an Ihren praktischen Beispielen Techniken und -methoden, die Sie in der Praxis leicht umsetzen und situationsspezifisch anpassen können. Sie stärken damit Ihr Selbstvertrauen, andere überzeugen und motivieren zu können. Sie gewinnen dadurch Sicherheit in Situationen, in denen es Ihnen darauf ankommt, daß Andere Ihnen zustimmen oder das Befolgen, was aus Ihrer Sicht das Richtige ist – und Sie bekommen ein gutes Gespür dafür, für was sich Überzeugungsarbeit lohnt.
Am Ende des Seminars/Trainings erhalten sie ein auf den Verlauf des Seminars zugeschnittenes Skript.


Keine Angst vor Konflikten

In-House online oder präsent

Konflikte werden nur dann sozial virulent und bedrohlich, vermeidet man, sie konstruktiv "in die Hand zu nehmen" (managen).  

Meistens werden Konflikte nur als lästig empfunden. Wer sie jedoch kommunikativ zu nutzen weiß, nutzt das Klärungspotential, das in den Konflikten steckt als Chance.

Konflikte sind nicht nur Auseinandersetzungen in der Sache, Ansichts- und Meinungsverschiedenheiten, konträre Urteile usw. Auch ist zunächst ein Problem, das jemand mit jemand anderem hat, noch kein Konflikt.

Ein Konflikt kündigt sich erst dann an, wenn emotionale Kräfte gegeneinander (bewußt oder unbewußt) in Gang gesetzt werden. Es prallen emotional aufgeladene Ansichten, Meinungen, Urteile, Entscheidungen etc. aufeinander, die sich jeweils gegen „das Andere“ durchsetzen wollen.

Konflikte können unbearbeitet sehr schnell sozial-destruktive Kräfte mobilisieren und zu nahezu nicht umkehrbaren Eskalationsstufen führen.

Konflikte verbrauchen enorme Energie und schwächen uns psychisch und sogar physisch.

Mit Mitteln und Techniken lösungsorientierter Kommunikation lassen sich Konflikte vermeiden, deeskalieren und beheben und das in ihnen liegende Potential als Chance nutzen.

Mitarbeiter/innen

Einzelpersonen (individuell vereinbartes Coachingformat) 

Konzepte und Hintergründe:

Konflikte erkennen und verstehen
Bedürfnisse und Interessen in Konflikten
Konflikttypen, Typen in Konflikten
Konfliktdynamik, Eskalationsstufen von Konflikten

Das Harvard-Konzept

Die Chance in Konflikten

Praxis: Konstruktiver Umgang mit Konflikten

Lösungsorientierte Methoden der Konflikt-Kommunikation
Kontextabhängiges Rollenverhalten in Konflikten

Sie erfahren, welche Konflikte es gibt, wie sie entstehen und verlaufen und welche Methoden und Verfahren angewendet werden können, um Konflikte rechtzeitig zu erkennen, zu vermeiden, zu deeskalieren und zu lösen.

An Hand von Praxisbeispielen werden förderliches Rollenverhalten und Kommunikation in Konflikten trainiert.

Ziel ist es auch, die positiven Aspekte des Konflikts als Chance für einen konstruktiven Entwicklungsprozess zu nutzen.

Damit kann in Konflikten gebundene Energie frei werden für wertschöpfende Zusammenarbeit


Kundenorientierung auf gleicher Augenhöhe

Gute Dienstleistung am und qualitativer Service für Menschen ist aufs Engste mit gelungener Kommunikation verbunden. Kommunikation z.B. im Rahmen des Bürgerservice, mit Patienten, Angehörigen und Kunden aller Art ist alles andere als bloß ein Vehikel, um Informationen, Ratschläge/Empfehlungen, Auskünfte, Entscheide/Bescheide etc. zu vermitteln; Kommunikation ist selbst ein Bestandteil der Leistung.

Service und Dienstleistungen von Unternehmen und Organisationen dienen in der Hauptsache denen, die diese Dienstleistung erfragen, benötigen und dafür bezahlen. Diese Leistungen sind damit kundenorientiert ausgerichtet. Die Güte der dafür zu leistenden kundenorientierten Kommunikation ist vor allem eine Frage:

der Einstellung gegenüber der zu erbringenden Leistung,

der Einstellung zum bzw. der Haltung gegenüber dem Bürger/Kunden,

der Einstellung zur Situation und der Haltung gegenüber sich selbst.

Blockieren Einstellung und Haltung die kundenorientierte Kommunikation, wirkt jede noch so ausgefeilte Kommunikationstechnik hölzern.

Da es viele Faktoren im Alltag gibt, die sich günstig oder ungünstig auf eine kundenorientierte Einstellung und Kommunikation auswirken, ist es wichtig, diese Faktoren (z.B. negative Emotionen, Stimmungslage, Gedanken, Vorstellungen, Befürchtungen, Überzeugungen, Impulse und anderes mehr) zu erkennen und durch Techniken zu beherrschen.

Damit wird die Basis geschaffen für authentische Kommunikation, die auf gleicher Augenhöhe geschieht.

Alle
• Leitungskräfte,
• Mitarbeitende,
• Auszubildende,
die in häufigem Kundenkontakt stehen, sowohl persönlich als auch telefonisch oder online. 

Ist der Kunde (m/w) König/in?
Was heißt Kundenorientierung?
Wozu Kundenorientierung?

Das Spagat: Kundenansprüche und Organisationssvorgaben

Erkennen ungünstiger Faktoren für eine kundenorientierte Kommunikation
Management der Faktoren einer kundenorientieren Dienstleistung

Die zentrale Rolle psychischer Grundbedürfnisse in der Kommunikation
Kommunikation und die Bedeutung aufeinandertreffender Temperamente

Techniken kundenorientierter Kommunikation
Was tun, wenn dennoch die Kommunikation zu scheitern droht?
Ist Deeskalation immer das Mittel der Wahl? 

Sie lernen, was Kunden- und Serviceorientierung ist und bedeutet, welche Kommunikationstechniken und –stile dafür eingesetzt werden können, welche Haltungen und Einstellungen Kundenfreundlichkeit ermöglichen, welche Faktoren störend wirken und wie man diese beherrschen kann, wie mit Konflikten so umgegangen werden kann, daß Kommunikation nicht entgleißt, und somit kunden- und serviceorientiertes Handeln und Verhalten gelingt.

Am Ende des Seminars/Trainings erhalten sie ein auf den Verlauf des Seminars zugeschnittenes Skript